1.基础行为规范

品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。供电营业职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会‘的良好风尚。

1.1 品 质

热爱电业、忠于职守

1.1.l 坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供忠实、高效的服务，做到让政府放

心、领导满意、客户高兴。

1.1.2 具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到。

1.1.3 强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护客户与供电企业的共同利益。

1.1.4 树立诚信观念和信用意识，真诚对待客户，做到诚实守信、信守承诺，公平、公正。

1.1.5 讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。

1.1.6 发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。

1.2 技能

勤奋学习、精通业务

1.2.l 勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到中等以上文化专业水平。

l.2.2 刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。

1.2.3 苦练基本功和操作技能，精通业务规程确位操作规范和服务礼仪。

1.2.4 不断充实更新现代业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的科学技术。

1.2.5 加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。

1.3 纪 律

遵章守纪、廉洁自律

1.3.l 遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家的各项法律、法规。

1.3. 2 严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范。

1.3.3 严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。

l.3.4 廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益。

2.外在形象规范

着装、仪容和举止是供电营业职工的外在表现，它既反映了员工个人修养人代表企业的形象。

只有规范的仪表、举止，才能赢得客户良好的印象。

2.l 着 装

统一、整洁、得体

2.1.l 服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。

2.1.2 在左胸前佩戴好统一编号的服务证（牌）。

2.1.3 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。

2.1.4 着西装时，打好领带，和好领扣。上衣袋少装东西，裤装不装东西，并做到不拢袖口和裤脚。

2.1.5 鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。

2.2 仪 容

自然、大方、端庄

2.2.l 头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。

2.2. 2 男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。

2.2.3 女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。

2.2.4 颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

2.2.5 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

2.3 举 止

文雅、礼貌、精神

2.3.1 工精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。

2.3.2 保持微笑，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。

2.3.3 坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。

2.3.4 不翘二郎腿。不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。

2.3.5 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。实在难以控制时，应侧面回避。

2.3.6 不能在客户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。

2.3.7 站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。

2.3.8 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。

3. 一般行为规范

接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。

3.l 接 待

微笑、热情、真诚

3.1.l 接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。

3.1.2 迎送客户时，主动问好或话别，设置有专门接待员的地方，接待客户至少要迎三步，送三步。

3.1.3 无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。

3.2 会 话

亲切、诚恳、谦虔

3.2.l 使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。

3.2.2 语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。

3.2.3 与客人交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。

3.2.4 尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。

3.2.5 认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。

3.3 服 务

快捷、周到、满意

3.3.l 认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。

3.3.2 遇到两位以上客户办理业务时，即要认真办理前面客户的业务，又要礼貌地与后面的客户打招呼，请其稍后。

3.3.3 接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。

3.3.4 遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。

3.4 沟 通

冷静、理智、策略

3.4.l 耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。

3.4.2 如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼、道歉。

3.4.3 自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。

3.4.4 自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。

4. 具体行为规范

具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。柜台、电话（网络）及现场是我们为客户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，赢得更多客户的信赖，为供电企业开辟更广阔的市场。

4.l 柜 台 服 务

优质、高效、周全

4.1.1 至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等， 做好营业前的各项准备工作。

4.1.2 实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。

4.1.3 接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。

4.l.4 需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。

4.1.5 认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

4.l.6 遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。

4.l.7 坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待客户。

4.1.8 客户办完业务离开时，应微笑与客户告别。

4.1.9 因前一位客户业务办理时间过长，让下一位客户久等时，应礼貌地向客户致歉。

4.1.10 因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

4.1.11 当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。

4.1.12 残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶，代办填表等事宜，并请客户留下联系地址和电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。

4. 1.13 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。

4.2 电话（网络）服务

畅通、方便、高效

4.2.l 时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。

4.2.2 受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。

4.2.3 接到客户电话报修时，详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障；如无法判断故障原因或判断确属于电业部门维修范围内的故障，安详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。

4.2.4 因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约时间。

4.2.5 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内，举报电话应在 10日内给予答复。

4.2.6 当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。

4.2.7 在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。

4.2.8 通话过程中，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

4.2.9 负责网上业务查询、报装、投诉和咨询服务的人员，要制作分门别类的各种表格，方便客户正确使用。

4.2.10 网页制作直观，色彩明快，图标精美，首行文字应键入“感谢您进入XX X网页”字样。

4.2.11 网上内容包括停电通知、电费电价、业务流程、日常用电常识及各项电力政策法规

等，并设有导航服务系统和‘请点击“字样。

4.2.12 准时打开网络服务器，及时回复业务受理情况，公布办理结果。

4.3 现场服务安全、守信、满意

4. 3. 1 在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点。请客户予以配合。

4. 3.2 与客户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。

4.3.3 遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

4.3.4 现场工作时，需借用客户物品（如椅子等），应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。

4.3.5 需进入客户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内。工作结束时，应及时清理工作现场并向客户致谢。

4.3.6 发现客户有违约或窃电行为时，用电检查等人员应依据有关法规礼貌地向客户指出。

遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。

4.3.7 发现因客户责任引起的电能计量装置损坏，应礼貌地与客户分析损坏原因，由客户确认，并在工作单上签字。

4.3.8 用电工程验收中，发现有不符合规程要求的问题时，应向客户耐心说明，并留下书面整改意见。

4.3.9 尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应向客户委婉说明。

4.3.10 如损坏了客户原有设施，必须遵循客户意愿恢复原貌或等价处理，达到客户完全满意。

4.3.11 工作中，如给交通安全等带来不便，要有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志和礼貌标志。

4.3.12 工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求客户意见，并将本部门联系电话留给客户。

（注：供电营业职工包括：客户代表、装表接表、用电检查、营业抄表、营业收费、用电业扩、业扩施工、咨询服务、电力紧急服务、负荷管理等岗位工作人员。）

国家电力公司